Obecně jsou tzv. “Best Practices” skvělou inspirací pro vlastní změny a zlepšení. Jsou však případy, kdy nefungují úplně ideálně. Je potřeba sledovat vlastní data a hledat v nich příběhy, které mnohdy vysvětlují chování uživatelů. Až podle toho bychom měli vymýšlet verze pro A/B či uživatelské testování.
Rádi bychom vám nabídli k dispozici to, co jsme se z testů naučili, a co považujeme za největší problémy při online nákupech. Dále přidáváme i poznatky o tom, co hodnotil kolektiv experů i uživatelé kladně, a co považujeme za dobré a funkční řešení.
Nic jako ideální nákupní proces bohužel neexistuje a je potřeba hledat ideální kompromis, testovat, měřit, učit se, měnit, testovat, měřit a pořád znovu.
Při vrácení se o krok zpět se mi smažou vyplněné údaje.
Pro kontrolu zvolených možností se vrátím o jeden krok zpět a přijdu o vše, co jsem zadal.
Nejdříve musím vyplnit osobní údaje pro zjištění ceny dopravy.
V případě, že si zákazník zvolí možnost osobního odběru, nedává smysl údaje vyplňovat vůbec.
Skryté poplatky.
Např. při platbě kartou se dozvím, že se cena zvýší o 2 %. Tuto informaci vidím pouze malým písmem dole.
Nevím, co bude následovat.
Např. podle popisku tlačítka nemám možnost zjistit, co se stane po kliknutí "Uzavřít objednávku".
Pomalá rychlost načítání stránek.
Nedostatek informací
Nevím, jak a kdy mi bude zboží doručeno, kolik platím za dopravu apod.
Povinná registrace
Lidem vadí nucení do registrace (ještě více, když jim e-shopů nekomunikuje výhody registrace). Řešení nabízíme níže v doporučeních.
Dlouhé a nepřehledné seznamy metod dopravy/výdejních míst a platby.
Vybírání titulu
Mgr., Bc., pan, paní, když to není k ničemu potřeba.
Nemám možnost vůbec zadat fakturační údaje
Co když objednávám na firmu?
Špatně udělaná validace
Něco zapomenu vyplnit a zobrazí se mi nahoře hláška "Došlo k chybě v zadaných datech" a nevím, co je konkrétně špatně. Návrh možného zlepšení níže v doporučeních.
Poznámka: Lidé si více pamatují negativní zkušenost (a budou o ní mluvit), než tu pozitivní (o ní často mlčí)
Nevyžadovat údaje v přesném formátu (“+420.728118559”, “186 00”).
Chytré výchozí volby (např. země)
Pokud víte, že 98 % vašich zákazníků je z ČR (popř. to detekujete např. pomocí IP adresy), nenuťte uživatele vybírat explicitně zemi
V případě osobního odběru nevyžadovat adresu.
Bohužel se nedá zrealizovat v případě, že se nejprve vyplňují osobní údaje.
Dát srozumitelně najevo, že objednávka byla úspěšně přijata
a jaký bude následující postup.
Povinná registrace lidem vadí
Příjemnější podle našich testů bylo poslání e-mailu s vygenerovaným heslem a odkazem na zadání vlastního hesla.
Výrazná tlačítka (výzvy k akci)
Tlačítka jako "Přidat do košíku" či "Objednat" by měla být nejvýraznější (a ideálně by se měla dodržovat stejná – konverzní – barva), protože jsou to ty nejdůležitější výzvy k akci.
[ukázka]
Nenutit uživatele přihlásit se v případě, že je již e-mail v databázi
Nabídnout možnost rychlého přihlášení, ale nevyžadovat to.
Pozitivní kontrola při vyplňování údajů
Vždy označte pole, kde k chybě došlo. Doporučujeme po opuštění pole údaje validovat a zobrazit např. zelené zaškrtávátko, že je vše ok nebo červený křížek či jinak zdůraznit chybu u konkrétního pole.
Často narážíme na to, že dost lidí o A/B a uživatelském testování mluví, ale málokdo ho skutečně dělá. To samé platí pro analytiku, kterou hodně lidí vnímá jenom jako čísla a i když pravidelně sledují reporty, nevidí za nimi kontext a způsob, jakým uživatel nakupoval.
Poznámka: Vyprávět příběh díky datům je mnohem mocnější, než jen data bez kontextu a i manažeři si dokáží představit, že by s tím měli něco dělat (jinak pak akorát leží na stolech a nikdo s nimi nic nedělá). K datům je důležitý kontext.
Poznámka: Jak jednoduché je na e-shop přijít, tak jednoduché je z něj odejít
pro vás vytvořilo Twisto.cz.